سياسة الاسترجاع والاستبدال

1. نظرة عامة

في السوق السورية، رضاك هو أولويتنا. نحن نؤمن بحقك في إرجاع أو استبدال المنتجات التي لا تلبي توقعاتك. تم تصميم سياسة الإرجاع والاستبدال لدينا لضمان تجربة تسوق آمنة ومريحة لك.

2. مدة الإرجاع

2.1 الفترة القياسية

لديك 7 أيام من تاريخ استلام المنتج لطلب الإرجاع أو الاستبدال.

2.2 فترة ممتدة للمنتجات الإلكترونية

بالنسبة للأجهزة الإلكترونية والكهربائية، تمتد فترة الإرجاع إلى 14 يوماً للسماح لك بتجربة المنتج بشكل كامل.

2.3 كيفية حساب الفترة

• تبدأ الفترة من اليوم التالي لاستلام المنتج
• يتم احتساب أيام العمل والعطل الرسمية
• يجب تقديم طلب الإرجاع خلال هذه الفترة
• لا يشترط إرسال المنتج خلال الفترة، بل تقديم الطلب فقط

3. شروط الإرجاع

لقبول طلب الإرجاع، يجب أن تتوفر الشروط التالية:

3.1 حالة المنتج

• غير مستخدم: المنتج يجب أن يكون في حالته الأصلية
• التغليف الأصلي: يفضل إرجاع المنتج في علبته الأصلية
• الملحقات كاملة: جميع الإكسسوارات والوثائق يجب أن تكون موجودة
• الملصقات سليمة: يجب أن تكون الملصقات والأختام غير تالفة
• لا توجد آثار استخدام: المنتج لا يحمل خدوشاً أو تلفاً

3.2 إثبات الشراء

يجب تقديم:

• رقم الطلب
• فاتورة الشراء (إذا كانت متوفرة)
• صور واضحة للمنتج
• وصف للمشكلة (إن وجدت)

3.3 حالات القبول المؤكد

نقبل الإرجاع فوراً في الحالات التالية:

1. عيب في التصنيع: المنتج يحتوي على عيب من المصنع
2. منتج تالف: وصل المنتج تالفاً أثناء الشحن
3. منتج خاطئ: تلقيت منتجاً مختلفاً عما طلبته
4. مواصفات خاطئة: المنتج لا يطابق الوصف المذكور في الإعلان
5. منتج مقلد: اكتشاف أن المنتج ليس أصلياً

4. إجراءات الإرجاع

4.1 الخطوة الأولى: تقديم الطلب

لبدء عملية الإرجاع:

1. سجل الدخول إلى حسابك
2. انتقل إلى "طلباتي"
3. اختر الطلب الذي تريد إرجاعه
4. انقر على "طلب إرجاع"
5. اختر سبب الإرجاع
6. أضف صوراً ووصفاً للمشكلة
7. أرسل الطلب

4.2 الخطوة الثانية: المراجعة

سيقوم فريقنا بمراجعة طلبك خلال 24-48 ساعة. سنقوم بـ:

• التحقق من صحة المعلومات
• التواصل مع البائع (إذا لزم الأمر)
• تقييم الحالة بناءً على الصور والوصف
• إرسال قرارنا عبر البريد الإلكتروني أو رسالة نصية

4.3 الخطوة الثالثة: إرسال المنتج

بعد الموافقة على طلبك:

• سنرسل لك ملصق شحن مجاني
• قم بتغليف المنتج بشكل آمن
• ألصق ملصق الشحن على الطرد
• سلّم الطرد لشركة الشحن المحددة
• احتفظ برقم التتبع

4.4 الخطوة الرابعة: الفحص

عند استلام المنتج المرتجع:

• سنفحص المنتج للتأكد من مطابقته للشروط
• سيستغرق الفحص 2-3 أيام عمل
• سنرسل لك تقريراً بنتيجة الفحص

5. استرداد المبالغ

5.1 طرق الاسترداد

بعد قبول الإرجاع، سيتم استرداد المبلغ بنفس طريقة الدفع الأصلية:

• الدفع عند الاستلام: تحويل بنكي أو محفظة إلكترونية
• البطاقة البنكية: عودة المبلغ إلى نفس البطاقة
• المحفظة الإلكترونية: إضافة الرصيد إلى محفظتك
• رصيد المنصة: إضافة المبلغ إلى حسابك (فوري)

5.2 مدة الاسترداد

5.3 المبلغ المسترد

سيتم استرداد:

• ✓ قيمة المنتج كاملة
• ✓ رسوم الشحن الأصلية (إذا كان العيب من البائع)
• ✗ رسوم الشحن (إذا كان السبب تغيير رأيك)

6. الاستبدال

6.1 متى يمكن الاستبدال؟

يمكنك طلب استبدال المنتج في الحالات التالية:

• استلمت مقاساً خاطئاً (الملابس والأحذية)
• تريد لوناً أو موديلاً مختلفاً
• المنتج به عيب بسيط وتفضل استبداله

6.2 شروط الاستبدال

• يجب أن يكون المنتج البديل متوفراً لدى البائع
• المنتج البديل يجب أن يكون بنفس السعر أو أعلى
• إذا كان البديل أعلى سعراً، تدفع الفرق
• إذا كان البديل أقل سعراً، نسترد لك الفرق

6.3 إجراءات الاستبدال

1. قدم طلب استبدال من "طلباتي"
2. اختر المنتج البديل
3. أرسل المنتج الأصلي
4. بعد الفحص، نرسل لك المنتج البديل

7. المنتجات المستثناة من الإرجاع

لأسباب صحية وأمنية، لا يمكن إرجاع:

• المنتجات الشخصية: الملابس الداخلية، مستحضرات التجميل المفتوحة
• المنتجات الغذائية: الأطعمة القابلة للتلف
• المحتوى الرقمي: البرامج، الألعاب الإلكترونية المفعّلة
• المنتجات المخصصة: المنتجات المصنوعة حسب الطلب
• المنتجات المختومة: الأدوية، المكملات الغذائية المفتوحة
• بطاقات الهدايا: لا يمكن إرجاع أو استبدال بطاقات الهدايا

8. المنتجات التالفة أو المعيبة

8.1 عند استلام منتج تالف

إذا وصلك المنتج تالفاً:

1. لا تفتح التغليف: اترك المنتج كما هو
2. التقط صوراً: صور واضحة للتلف والتغليف
3. أبلغ فوراً: اتصل بنا خلال 24 ساعة
4. قدم شكوى: افتح شكوى في حسابك
5. رفض الاستلام: يمكنك رفض استلام الطرد التالف

8.2 معالجة الشكاوى

سنقوم بـ:

• فتح تحقيق فوري
• التواصل مع شركة الشحن
• إرسال منتج بديل مجاناً
• أو استرداد كامل المبلغ فوراً
• تعويضك عن الإزعاج (رصيد إضافي أو خصم)

8.3 المسؤولية

• السوق السورية تتحمل تكلفة الشحن كاملة
• لا تتحمل أي مصاريف إضافية
• نضمن تعويضك بالكامل

9. اتصل بنا

إذا كان لديك أي استفسار حول عملية الإرجاع أو الاستبدال:

فريق دعم العملاء

• البريد الإلكتروني: returns@souqsyria.com
• الهاتف: +963 11 1234567
• واتساب: +963 999 123456
• ساعات العمل: من الأحد إلى الخميس، 9 صباحاً - 6 مساءً
• الدعم الفوري: متاح من خلال الدردشة على الموقع